of LinkedIn
Whitepapers Binnenlands Bestuur

7 succesfactoren voor service design bij grote overheidsorganisaties

Deloitte_2

Samenvatting

Besluitvormers die een manier zoeken om de waarde voor de burger de verdriedubbelen – hogere klanttevredenheid, efficiëntere processen en verbeterde effectiviteit – kiezen er steeds vaker voor om de klant centraal te stellen in het beleid. 1 In de praktijk passen bedrijven en publieke organisaties regelmatig een Design Thinking (mindset) en Service Design (aanpak) toe om hun dienstverlening voor burgers en klanten te verbeteren. In dit artikel delen Franklin Heijnen (Creative director Deloitte Digital) en Daniëlle Koning (Manager klantreizen UWV) succesfactoren voor het toepassen van Service Design in grote overheidsorganisaties.

Inhoudsopgave

Design Thinking

Service design

Valkuilen service design

Service design bij UWV

1. Train een team en begin klein

2. Een governance structuur zorgt voor helderheid in definities en verantwoordelijkheden

3. Stel een kader om prioriteiten te bepalen

4. Ontwikkel een eenduidige aanpak met tools een templates

5. Een aanvoerder met een multi-disciplinair team

6. Zorg voor feitelijke onderbouwing en maak de klantreis meetbaar

7. Shout it out!

Toekomst

Inloggen of registreren